CRM non è un prodotto software, non è un progetto che si sviluppa all’interno di un’organizzazione ma bensì un processo continuo e come tale deve essere gestito, monitorato e misurato. In particolare dal punto di vista delle risorse umane (rete di vendita, tecnici commerciali, responsabili marketing, etc) è importante misurare:

• l’impegno profuso
• il tempo dedicato al cliente
• la redditività ottenuta
• e la qualità del servizio offerto.

Questi quattro punti hanno l’obiettivo di instaurare con i clienti relazioni di valore….misurabili. Tre mirano a migliorare la Retention Rate, per la comprensione della quale vi invito a leggere questo post dei nostri amici di CRM Village, mentre la redditività fa da “peso”.

 

Questi punti definiscono alcune tra le dimensioni di analisi più importanti dei rapporti che le aziende tengono con i loro Clienti, vediamo il dettaglio di due in particolare.

L’impegno profuso è il costo principale sostenuto dalle aziende, sono le ore degli agenti, dei tecnici e degli impiegati necessarie, anzi indispensabili, per tenere vivo il contatto con il cliente. Non c’è azienda di successo che non investa in questa voce, non c’è azienda di successo che non monitori con attenzione questa voce! Il CRM (come processo) deve essere organizzato per valutare l’impegno profuso dalle persone.

Il tempo dedicato al cliente è quella fetta di risorse umane che viene assorbita da un’organizzazione per stare in prima linea con il cliente.  Con il cliente non contro il cliente. Un processo di Customer Relationship Management non può prescindere dal fatto che nella trincea della competitività l’aziende deve essere a fianco del cliente, non dalla parte opposta! E sapere quando e come l’azienda ha coperto il cliente che era sotto assedio è fondamentale per capire e misurare i vantaggi reali che l’azienda offre.

Riprendendo l’esempio di CRM Village del caffè al bar…l’impegno profuso è semplice, e si misura con le ore segnate da ogni barista a fine settimana, il tempo dedicato al cliente è difficile da misurare e richiede quella particolare abilità del bravo barista di intrattenere il cliente senza perdere troppo tempo. Un fattore di successo del titolare di un bar (l’azienda) spesso è proprio la capacità di gestire, monitorare e semmai reindirizzare il proprio personale verso un equilibrio tra tempo dedicato al cliente e numero di caffè venduti.

Per capire come sviluppare un processo CRM di successo, al di là che bisognerebbe aver lavorato qualche stagione in un bar, è importante aver chiaro il rapporto tra  tempo dedicato al cliente e impegno totale profuso. Se il denominatore generalmente è noto non sempre si può dire per il numeratore. Per questo varrebbe la pena organizzare i processi aziendali pensando a quali indicatori prendere per misurare il tempo dedicato al cliente: n° di email inviate, ore di telefonate per il supporto tecnico, n° di interventi di assistenza tecnica, n° di corsi di aggiornamento offerti etc etc. Ogni azienda ha le sue specificità, non è possibile definire indicatori generali e buoni per tutti, l’importante è fare una scelta quanto più razionale possibile, affidandosi a misure anche solo qualitative ma oggettive.